Þetter bara þaddna!

Teikning: Lisa Stefans
Þetter bara þaddna!

Ég varð hissa þegar ungi herramaðurinn í Húsasmiðjunni á Egilsstöðum hafði fyrir því að spyrjast fyrir um striga sem konuna mína vantaði. Jafnvel þótt það væri hans starf. Eftir u.þ.b. þriggja vikna dvöl á Íslandi í sumar var ég nefnilega farinn að venjast lítilli sem engri þjónustu í verslunum landsins. Þó voru undantekningar eins og þessi – en þær voru fáar.

Þjónustustörf eru ein af algengustu störfunum á íslenskum vinnumarkaði. Þau virðast þó vera í hópi þeirra starfsgreina þar sem vinnuveitendur gera engar kröfur til menntunar. Búðareigendur virðast heldur ekki hafa það efst á forgangslistanum að þjálfa starfsfólkið sitt. Þetta efni er mér hugleikið, sérstaklega eftir að hafa unnið hjá fyrirtæki sem eyðir miklum tíma og pening í að þjálfa starfsfólk sitt í framkomu.

Á Akureyri hitti ég indæl, eldri hjón sem buðu okkur gistingu eina nótt og yfir kvöldkaffinu barst talið að þjónustulund. Ég lærði að það var ekki einungis ég sem upplifði að vera ósýnilegur í augum verslunarstarfsmanna. Þau nefndu fjöldamörg dæmi um starfsfólk sem virtist vera áskrifendur af laununum sínum. Eitt dæmið var úr prjónabúð fyrir sunnan. Frúin ætlaði að ná sér í garn og fór að dömunni við afgreiðslukassann. Engir aðrir kúnnar voru í búðinni. Frúin spurði um tvenns slags garn, hver munurinn á þeim væri og hvort þau ættu slíkt garn. Viðbrögðin sem hún fékk voru: „Þetter bara þarna!“ – og afgreiðslukonan benti með olnboganum í átt að stórum vegg. Frúin fann ekki garnið, fékk engar útskýringar á muninum á þessum tveimur gerðum af garni og endaði á því að ganga út úr búðinni án garns.

Markmið verslunarfólks hlýtur alltaf að vera að selja. Það er ekki endilega eina markmiðið, en það er nauðsynlega lokamarkmiðið – annars fer verslunin á hausinn. Eins og fjallað hefur verið um áður, er stutta útskýringin á retórík: samskipti sem stýrast af markmiðum. Fyrir smáar verslanir og veitingastaði geta þessi samskipti (eða skortur þar á) haft úrslitaáhrif á það hvort búllan lifi eða deyi. Þessi samskipti eru einföld. Hér eru fyrstu skrefin, sem þú sem vinnur við þjónustu, getur tekið:

1. Brostu, bjóddu góðan dag og segðu „velkomin(n)“.

Þitt hlutverk, þegar viðskiptavinurinn er kominn inn í búðina, er fyrst og fremst að brosa og ná augnsambandi. Bjóddu svo góðan daginn og segðu „velkomin(n)“. Samskipti við kúnnan hefst um leið og hann/hún lítur í átt að búðinni (stundum fyrr, t.d. ef viðkomandi heimsækir heimasíðu/FB/twitter), en þegar inn er komið, er ábyrgðin á þínum herðum.

Þetta er ekki svo flókið, er það? Flestir klikka á þessu. Ef maður er yfirleitt ávarpaður þegar maður gengur inn í búð, er það oftast: „get ég aðstoðað?” Þessi spurning hljómar í besta falli heimskulega. Auðvitað getur þú aðstoðað ef kúnninn þarf á þér að halda. Ef ekki, ertu líklegast ekki á réttri hillu í lífinu. Segðu upp starfi þínu eins og skot – þú munt ekki fá mikla lífsgleði út úr þessu djobbi. Það leiðir okkur að punkti númer tvö.

2. Sannfærðu viðskiptavinin um að hann/hún skipti máli

Þegar viðskiptavinurinn er sannfærð(ur) um að hann/hún er velkomin(n) eru tveir möguleikar í stöðunni.

a) þú hefur aldrei séð viðkomandi áður eða afar sjaldan. Þið þekkist ekki mikið.

Hér geturðu spurt: „Hvað get ég gert fyrir þig í dag?“ Ef viðkomandi vill bara skoða geturðu spurt hvort það sé eitthvað sérstakt sem hann/hún er að leita að. Ef kúnninn vill bara fá að vera í friði, skaltu láta hann/hana í friði. Láttu samt viðkomandi vita, að ef það er eitthvað sem þú getur gert, þá sértu til staðar.

b) Þú hefur séð kúnnann áður og ert farin(n) að kannast við hann/hana.

Hér væri lag að spyrja: „hvernig gengur?“ – Spjallaðu! Sumir gera það ósjálfrátt. Ef þú ert ekki ein(n) af þeim, æfðu þig! Viðskiptavinurinn fær á tilfinninguna að hann/hún skiptir máli. Sem viðkomandi gerir! Hér er tilvalið að finna eitthvað hjá viðskiptavininum sem þér líkar vel við. Segðu það við hann/hana! Hrósaðu.

Þetta eru engin stór vísindi, er það? En hvers vegna skildi það þá vera, að fólk mætir lélegri þjónustu trekk í trekk? Þriðja og seinasta atriðið sem ég mun fjalla um núna er:

3. Vertu sérfræðingur!

Segðu frá vörunni – jafnvel í óspurðum fréttum. Hvernig er þetta kaffi í samanburði við hitt? Hvernig er það þegar sýran í kaffinu er minni? Hvernig er bragðið? Áferðin? Hvað fær viðkomandi út úr vörunni? Er gott að nota mjólk eða smá sykur í þessa gerð af kaffi? Færðu þér sjálf(ur) dass af múskat til að kóróna augnablikið? Ef þú færð spurningu sem þú getur ekki svarað, segðu það þá en bjóðstu til að spyrjast fyrir um málið.

Ef þér tekst að gera þetta þrennt hefur þér tekist að nota retórík til að bjóða fólk velkomið, látið því líða eins og það skipti máli og líklegast veitt þeim innblástur, sem þau geta tekið með sér inn í daginn.

Þjónusta er einfalt starf. Oft erfitt og krefjandi – en einfalt. Ef þú ert í þeirri stöðu að vera alveg sama um starfið þitt, hvort sem þú vinnur í fatabúð, á veitingastað eða snýrð pylsum á Enn-Einum, gerðu þá þessa hluti fyrir sjálfa(n) þig. Ekki vera niðurdrepandi. Vertu lifandi. Það verður örlítið skemmtilegra að vera til.

Höfundur

Daily Snow Leth

Daily Snow Leth er stud.mag í retórík við Kaupmannahafnarháskóla. Retóríkleiðbeinandi hjá rökræðuskóla Politiken. Ritstjóri hjá RetorikMagasinet.